Service Delivery Manager
Je wordt onrustig van dienstverlening die op zijn beloop wordt gelaten. Je ziet aan een ticketstroom meteen waar het schuurt, en je hebt de stevigheid om er iets aan te veranderen in plaats van er een rapportage over te maken.
Dit breng je mee
- HBO/WO werk- en denkniveau
- minimaal 3 jaar IT service management
- ITIL 4 Foundation of hoger
- ervaring met ServiceNow of TOPdesk
- leveranciers aangestuurd (SLA’s en KPI’s)
- klein (extern) team begeleid of gecoacht
- affiniteit met AI in dienstverlening
- ervaren in de rol, geen manager op afstand
- energiek, open en zichtbaar
- neemt zelf het initiatief
- stevig, spreekt partijen aan
- scheidt hoofdzaken van bijzaken
- servicegericht, denkt vanuit de gebruiker
- houdt koers als het stroperig wordt
- vloeiend Nederlands en Engels
- VOG-verklaring is nodig
Dit krijg je terug
- eigenaar van de ITSM-processen
- sleutelrol in de transitie
- veel vrijheid in de invulling
- ruimte voor certificering
- structurele oorzaken, geen brandjes
- jouw stuurinformatie bepaalt keuzes
- volwassen en breed applicatielandschap
- voorop in AI en digitalisering
- CIO die de koers uitzet
- korte lijnen naar de CIO
- open feedback- en coachingcultuur
- nauwelijks personeelsverloop
- collega’s die elkaar oppakken
- internationaal netwerk binnen handbereik
- grensoverschrijdend samenwerken
Dit ga je doen
Je bent het gezicht van de IT-dienstverlening voor de hele organisatie. De uitvoering ligt bij een externe partner, jij zorgt dat die levert wat er is afgesproken en dat collega’s merken dat het beter wordt.
- regie voeren op de externe IT-partner
- service reviews leiden en afspraken bewaken
- ITSM-processen inrichten en vastleggen: incident, problem, change, request
- rapportages en dashboards bouwen die ergens toe leiden
- de CMDB op orde brengen en houden
- een kennisbank opzetten en zelfservice stimuleren
- AI inzetten in de afhandeling van tickets
- 2 service management specialisten aansturen
- meebouwen aan de overgang naar een regieorganisatie
Ongeveer de helft van je tijd zit in de uitvoering, een derde in het inrichten en verbeteren van processen, de rest in meedenken over de koers.
In het algemeen
Een landelijk werkende organisatie in de zakelijke dienstverlening, onderdeel van een internationaal netwerk. De IT-organisatie stapt over van alles zelf doen naar regie voeren: de uitvoering gaat naar externe partners, intern blijft de sturing op kwaliteit en samenhang. Jij bent degene die die sturing waarmaakt.
Wees je bewust van wat dat betekent. Er is nog veel niet af. Processen zijn deels ingericht, de rapportages zijn er nog niet zoals ze zouden moeten zijn en de organisatie is groot genoeg om stroperig te zijn. Je krijgt hier de ruimte om het op jouw manier neer te zetten, maar je moet de kar wel zelf trekken en je positie innemen tegenover partijen die het al jaren op hun eigen manier doen. Wie daar energie van krijgt, zit hier goed.
